外卖平台再战服务品质

　　■现状篇

　　随着社会经济发展和人民收入水平不断提高，居民的消费能力大幅提升。根据国家统计局2015年数据统计，餐饮收入额为3.23万亿元，同比增长11.7%，餐饮市场规模持续攀升。按照国外餐饮外卖占餐饮收入30%的比重计算，未来餐饮外卖市场将是万亿以上规模；

    互联网的发展带动了网络零售的发展，互联网背景下的“宅经济”、“懒人经济”日益凸显，团购完成了对餐饮市场中用户和商家的互联“教育”，推动了互联网餐饮市场的发展；

    伴随互联网发展而成长的新一代，已成为餐饮消费主力，他们对互联网电子商务的接受能力比较强，80后、90后、零零后餐饮习惯在不断改变，外卖、快餐、小吃、家常菜和半成品加工需求旺盛；

    餐饮行业的信息化水平不断提高，出现了众多餐饮软件开发公司，并能实现互联网对接。借助互联网的信息平台，以整合外卖资源为核心，以消费者需求为导向，为消费者提供丰富的外卖信息以及便捷的外卖服务，为餐饮从业者提供了新的销售和宣传渠道，能够在已有的营业额基础上实现规模的扩张；

    大数据技术的运用有效提高餐饮外卖行业的效率和准确性。互联网的快速发展为餐饮外卖提供了强劲的助推力。餐厅的菜品、价格、信息更新可以快速反应给消费者，消费者的建议、投诉等能够及时反馈给商家，以便及时做出调整。

　　■问题篇

　　商家服务参差不齐  除了卫生情况堪忧之外，漏发餐品、商家不提供发票的情况也比较普遍。消费者反映：“很少有平台能够主动提供消费凭证，有的套餐送到时不是饮料漏发，就是赠送的水果漏发，或没有筷子、勺子或餐巾纸，说下次再送，让退钱就开始推脱。”据了解，一些商家的外卖页面里指明起送条件——“满30元”、“配送费5—10元不等”，这些限制条件让消费者认为，点外卖费用更高了。

    送餐时间长  调查中了解到，许多外卖商家都是借助外卖APP接单，而APP每次送餐都会累积多单后才会配送。所以，送餐时间多会在30分钟以上。据消费者讲，“一般都得提前点餐，到了饭点再点估计两小时以后才能吃上了。商家认为运送成本和人工成本高，一个外卖员送一单或几单不合算，一个片区当然一次送完最省事儿。就算在餐馆点餐，也允许修改菜单，可很多外卖商家就是不愿意让改或退订。”

    市场监管薄弱  外卖平台、商家的问题曝光已不是偶然，此前，已有媒体曝光了北京、广东、四川、浙江、山东等地知名外卖平台合作的餐饮单位存在问题，其中以“黑作坊”制售餐食问题最为严重，导致食品安全问题甚为堪忧。那么，这个新兴起来的市场为何会有如此问题呢？根据调查，主要是由于网络订餐方便快捷门槛低，一些小商小贩唯利是图，一时间，小门面房里做快餐的店越来越多，而外卖平台却未尽到监督义务。

    查访中发现，要在这些网站上注册餐厅，应当对申请进入平台的食品经营者资质进行审查和登记，如：营业执照、餐饮服务许可证、实体店面等。但一些订餐网站只需将餐厅名称、经理姓名、手机号、餐厅特色、餐厅位置、预约订餐时间等简单信息填写完整，即可在此订餐网络平台上轻松开店，完全不需要这些证件，整个注册过程没有任何审查和把关。

    网络订餐交易环节复杂、监管难度较大  网络食品交易主体和交易环节增加，涉及信息发布、第三方平台、线上线下结算、第三方配送等，民事法律关系复杂，难以追责。网络食品交易的虚拟性和跨地域等特点，给行政管辖、案件调查、证据固定、处罚执行、消费者权益保护等带来挑战，监管难度大。

    据消费者讲述，一般网上订单遇到麻烦，订餐平台通常都会推脱责任，只能与商家交涉。而商家则认为，一旦餐品送到，交易便完成，如果有问题也是第三方的责任。在新食品安全法中，明确规定食品经营者须实名登记，对规范网上订餐起到了积极作用。但要扭转当前局面，仍需多方努力。

　　■建议篇

　　细化相关法律法规  新的食品安全法已开始实施。新法规定食品销售的网络平台要实名制登记入驻经营者，且审核经营许可证，并对审核的后果承担责任。如果平台没有审核而出现问题，则会受到罚款甚至是停业惩罚。这意味着外卖订餐APP与入驻的商家有连带责任，用户因食品卫生受到伤害便可以要求外卖平台赔付。因此，相关法规还需要进一步深化。

    外卖平台提高自律性  法律监管只是外在的监督，想要让外卖APP持久地发展下去，自律非常关键和重要。外卖平台作为第三方，连接商家和消费者。外卖APP若是在商家这一环节多加监管，便能为用户多一些食品安全的保障。让用户有良好的体验，将有利于提高APP的品牌效应和用户的粘度。若继续熟视无睹，无视消费者的健康安全，只顾眼前的用户流量，后果将很严重。

    一些外卖平台逐渐意识到其严重性，有的推出保险，主动为消费者购买“外卖保”。然而，消费者仍难以有证据证明食品事故的起因源于平台上的外卖，而且索赔的程序复杂。因此，企业必须诚信守法，严格自律。

    外卖APP监管细则有待加强  根据食品安全法第一百三十一条规定，网络食品交易第三方平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行其承诺。这就包括，在送餐的时间上，其为了赢得竞争、吸引消费者而作出快速、守时等承诺，应当承担责任。对于规范这一承诺行为，首先网络食品交易第三方应当客观评估承诺的适当性、合理性，例如考虑交通情况等，并相应地对没有践诺的行为作出合理补偿，以此做到和消费者形成良性互动。其次，消费者对于承诺践行的失信情况，可以通过自己的选择权“投票”，客户的流失会成为改进网络第三方服务的倒逼机制。另外可将网络食品交易第三方平台的失信行为一并纳入到诚信体系，以“声誉罚”的方式督促其履行自己的承诺。

    消费者增强自我保护意识  广大消费者在网上订餐时要擦亮眼睛，留意资质，看看是否有营业执照以及卫生许可证，选择有证的外卖商家。还要注意查看餐馆地址，看是否有线下经营地点，如果在附近的话，可实地勘查一下，以确保环境足够卫生。尽量选择有实体店的商家，注意配送过程中是否有污染菜品，建议订餐时尽量少选择冷菜、生食品种、冷加工甜点等高风险食品。要注意保存订餐及消费凭证，以便维权。本报记者  杨晓晶

　　贴心服务同样重要

　　如今，外卖O2O平台仅靠烧钱补贴就能获取用户和提高订单量的规模扩张时代即将过去。用户养成了新的消费习惯后，如何把他们留住，这是外卖O2O必须考虑的现实问题。而练好企业内功，重视产品质量，真正为消费者提供安全、可靠的产品，提供有价值的服务，才能让外卖O2O企业真正赢得消费者的认可。

　　外卖O2O企业要想健康发展，服务很重要。对于真正有需求的消费者来说，优惠并不是最主要的，准时准点，优质的贴心服务才是最重要的。只有良好的服务和可靠的产品质量，才能成为消费者信赖的外卖平台。

    家政O2O、外卖O2O、洗衣O2O、社区O2O、美业O2O、建材O2O……这么多的O2O，在未来的一段时间内，必然会淘汰掉一大部分，市场可能会集中两到三家。类似的服务、类似的模式、类似的价格，势必迎来一场淘汰赛。O2O的核心竞争力是什么？应该是线下的精细化运营，全程把控的服务品质，这才是商业竞争的着眼点。O2O改变了商业模式，却无法改变产品和服务本身，只有靠强大的线下实体做支撑，用美味的食品和贴心的服务作保障，才能开创中国外卖网络平台服务质量的新局面，真正赢得未来。